"การขาย" เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่มีส่วนร่วมในชีวิตประจำวันของเราทุกคน ไม่ว่าอาชีพคุณจะเป็นนักขายหรือไม่ก็ตาย และมีเพียงสิ่งเดียวเท่านั้นที่เป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งอย่างในการขาย นั่นก็คือ "ลูกค้า" หนังสือเล่มนี้ได้คัดกรองมาอย่างดีเพื่อมอบโอกาสให้ผู้อ่านได้ทำความเข้าใจ "ลูกค้า" ผู้ซึ่งเป็นศูนย์กลางทุกสิ่งอย่างของการขายอย่างถี่ถ้วน คุณจะได้เข้าใจว่าธรรมชาติของลูกค้าเป็นอย่างไร เขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เขาตัดสินใจด้วยเหตุผลประมาณไหน พร้อมตัวอย่างการสื่อสารกับลูกค้าอย่างได้ผล เมื่อคุณเข้าใจถึงเนื้อแท้เหล่านั้นแล้ว คุณก็จะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

1.ลูกค้าที่คุณต้องเลือกปฏิเสธ

ทุกคนไม่ใช่ลูกค้าของท่าน มีแค่บางคนเท่านั้นที่ท่านสามารถขายสินค้าให้เขาได้ และสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าคนนั้นจริง ๆ ไม่ใช่สินค้าที่ดีที่สุดในตลาด

2.อย่าให้ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะเกินไป

ลูกค้าที่ไหนก็อยากมีตัวเลือกเยอะ ๆ แต่นักขายที่ดีต้องนำเสนอตัวเลือกให้น้อยที่สุด พอดีและเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าที่สุด ไม่ใช่โยนแคตตาล็อกให้ลูกค้าเลือก

3.ต้องทำอย่างไรเมื่อเจอลูกค้าครั้งแรก

การเข้าพบลูกค้าครั้งแรกหลังจากทำนัดได้แล้ว ควรแนะนำตัวและนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ครบถ้วนและใช้เวลาไม่นาน เสนอข้อมูลที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ ทั้งยังรวมถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ

4.ทำไมผมต้องซื้อกับคุณ

พูดให้สั้น ว่าคุณขายอะไร ดีกับลูกค้ายังไง และคุณมีบริการที่ดีกว่าอย่างไร โดยไม่ต้องนำเสนอเรื่องราคาในตอนแรก เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้อเพราะราคาถูก

5.ติดตามลูกค้าอย่างไรให้ดูไม่กดดัน

บอกลูกค้าก่อนว่าจะขอโทรมาติดตามผลเพื่อช่วยเหลือเรื่องอื่น ๆ เกี่ยวกับสินค้า โดยบอกช่วงเวลาอย่างชัดเจนว่าจะโทรมาตอนไหน และนึกถึงประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก

6.เอาเรื่องราคาไว้ตอนท้าย

ราคาสินค้าเป็นเรื่องละเอียดอ่อน หากราคาแพงลูกค้าจะไม่อยากฟังท่านนำเสนอ บอกลูกค้าว่าขอนำเสนอเรื่องราคาทีหลัง หรือลองถามงบประมาณคร่าว ๆ ของลูกค้าก่อนว่าตั้งงบประมาณไว้เท่าไหร่

7.เทคนิคการขายน้อย ให้ได้มาก

ลูกค้ายังไม่มั่นใจ มีเจ้าประจำอยู่แล้ว หรืองบประมาณยังไม่เพียงพอ การเสนอให้ลูกค้าสั่งซื้อเพียงชิ้นเดียว หรือล็อตเล็ก ๆ ช่วยให้ลูกค้าได้เห็นคุณภาพสินค้าและบริการของท่านก่อน เมื่อมั่นใจ ลูกค้าอาจตัดสินใจสั่งซื้อล็อตใหญ่ ๆ ได้

8.ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าปฏิเสธคุณอ้อม ๆ

ไม่ว่าจะเป็นเพราะอะไรที่ลูกค้าปฏิเสธ อย่าพยายามนำเสนอขายต่อ แต่ให้สรุปสั้น ๆ ใช้เวลาแค่ 1-2 นาที เพื่อบอกลูกค้าถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ พร้อมขออนุญาตโทรมาติดตามผล โดยระบุเวลาที่จะโทรก่อนเสมอ

9.การนำเสนอที่ควรหลีกเลี่ยง

พูดเรื่องสินค้าและบริษัทของท่าน หรือ ใช้แคตตาล็อคในการนำเสนอ และไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ระหว่างการนำเสนอ

10.เริ่มต้นสนทนากับลูกค้าอย่างไร

ให้ลูกค้ารู้ว่าท่านจะนำเสนอสินค้าโดยใช้เวลาสั้น ๆ ก่อนนำเสนอ สอบถามเพื่อหาความต้องการของลูกค้า เพื่อการนำเสนอได้ถูกต้อง ตรงจุด ไม่ต้องพูดเรื่องที่ลูกค้าไม่สนใจ หรืออยากรู้

11.อย่าวิจารณ์จุดอ่อนของคู่แข่ง

ต้องบอกลูกค้าว่าท่าน “จะช่วย” ลูกค้าได้อย่างไร ไม่ใช่สินค้าของท่าน “ดีกว่า” คู่แข่งยังไง

12.ขุมทองที่ถูกมองข้าม

ลูกค้าที่ท่านเคยขายสินค้าให้ แต่ไม่เคยโทรไปหานานแล้ว ไม่เคยเข้าพบนานแล้ว การติดตามลูกค้าเหล่านี้เป็นคนที่ซื้อสินค้าท่านมาก่อน แค่เข้าไปดูแลลูกค้าเก่า โอกาสปิดการขายมีมากขึ้นแน่นอน

13.กฎข้อแรกของการเจรจาต่อราคา

การต่อราคาเป็นเรื่องที่นักขายต้องเลื่อนออกไปให้ไกลที่สุด น่าจะเป็นเรื่องสุดท้ายที่ต้องพูด หากโดนต่อราคา ให้บอกเหตุผลที่ท่านลดราคาสินค้าไม่ได้เพราะท่านมีบริการที่ดีกว่า หรือคุณค่าที่ท่านให้ลูกค้านั้น…คุ้มที่จะจ่าย

14.อ่อนน้อมเกินไปใช่ว่าจะดี

ความมั่นใจในการพูดและสื่อสารออกไป ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นมากขึ้น แทนที่จะตั้งคำถามว่า ได้หรือไม่ ให้ใช้ตัวเลือก 2 อย่างมานำเสนอแทน เช่น แดงหรือเขียวที่คุณลูกค้าสนใจ? เป็นต้น

15.ของดีที่สุดอาจไม่ได้ขายดีที่สุด

คุณอาจขายไอโฟน มือถือที่ดีที่สุดให้คุณป้าวัย 50 ปี แต่คุณป้าไม่สนใจ เพราะคุณป้าชอบมือถือปุ่มใหญ่ ใช้ง่าย แค่โทรเข้าโทรออกได้ มีไฟฉาย พอ!

16.ทำอย่างไรให้ลูกค้าลองเปลี่ยนมาซื้อกับเรา

ใช้ข้อจำกัดเรื่องเวลาในช่วงลดราคา เพื่อจูงใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าของท่าน

17.ทำไมถึงปิดการขายไม่ได้

ลูกค้าไม่มีอำนาจในการซื้อ เช่น ท่านเสนอขายหมวกกันน็อคกับคุณสามี แต่คุณภรรยาต่างหากที่มีอำนาจในการจ่ายเงิน

18.ข้อโต้แย้งเรื่องราคา

94% ของลูกค้า ไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าเพราะราคาถูกหรือแพง ดังนั้นจงนำเสนอผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้จากการซื้อสินค้าของท่าน

19.เทคนิคเพิ่มราคากับลูกค้า

บอกคุณค่าที่จะได้เพิ่มจากการขึ้นราคา โดยนำเสนอให้ลูกค้าเห็นว่าจ่ายเพิ่มเพียงเล็กน้อยเท่านั้นเมื่อเทียบกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ

20.เทคนิคการโน้มน้าว

หลักการโน้มน้าว คือ นำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ ไม่ใช่สินค้าของท่านดียังไง

21.ทำไมลูกค้าถึงไม่ยอมให้คุณเข้าพบครั้งที่ 2

เพราะเรามีโอกาสสร้างความประทับใจแรกเห็น (First impression) เพียงครั้งเดียว ถ้าไม่ คุณจะไม่ได้นัดเข้าพบอีกเลย

22.ข้อมูลล้ำค่าที่หลายคนมองข้าม

สิ่งที่นักขายมืออาชีพทำเมื่อปิดการขายไม่ได้คือ ติดตามหรือโทรไปหาลูกค้าเพื่อสอบถามความผิดพลาดและสาเหตุที่ขายไม่ได้ เพื่อนำไปปรับปรุงการขายในครั้งต่อไป

23.ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าขอ

การทำให้ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำ มีต้นทุนเพียง 10% เมื่อเทียบกับการได้ลูกค้าใหม่

24.เทคนิคปิดการขายให้เร็วขึ้น

หากลูกค้าสนใจสินค้าแล้ว สอบถามเพิ่มเติมว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าช่วงไหน เพื่อประเมินความเป็นไปที่จะปิดการขายได้เร็วขึ้น

25.ข้อคิดสำหรับนักขายมือใหม่

ลูกค้าไม่สนใจว่าท่านรู้มาก-น้อยเพียงไหน แต่สนใจว่าท่านดูแลเขาดีแค่ไหน ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า

26.ลูกค้าติดเซลล์

ลูกค้าซื้อเพราะบริการของนักขายคนนั้นมากกว่าปัจจัยอื่น เช่น ท่านส่งข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอให้ทันทีไม่เกิน 24 ชั่วโมง เป็นต้น

27.คำถามสำคัญ 2 ข้อ

1.ทำไมลูกค้าต้องซื้อสินค้าจากบริษัทคุณ บริษัทคุณมีดีอะไร บริการเหนือชั้นอย่างไร

2.ทำไมลูกค้าต้องซื้อสินค้าจากคุณ คุณมีบริการหรืออะไรที่แตกต่าง จนต้องซื้อกับคุณเท่านั้น

28.ลองหา 3 อย่างนี้ให้เจอ

สินค้าของคุณ ช่วยลดต้นทุนให้ลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน

29.เทคนิคทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ

นอกจากการสินค้าที่มีคุณภาพแล้ว การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่หนีไปซื้อคู่แข่งเลย เช่น การตรงต่อเวลาในการส่งสินค้า เป็นต้น

30.การบริหารเวลาของนักขาย

เวลาเป็นทรัพยากรที่มีจำกัด ต้องเลือกทำเรื่องที่ส่งผลกับยอดขาย หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่ส่งผลยอดขายก่อนเสมอ

31.ถ้าอยากให้ลูกค้าเปลี่ยนใจมาซื้อคุณ

ทำให้การตัดสินใจซื้อของคุณเป็นเรื่องเล็ก ๆ โดยการให้สั่งซื้อทีละน้อยทดลองใช้สินค้า เพื่อเห็นความแตกต่างทั้งเรื่องคุณภาพสินค้าและบริการที่เป็นเลิศ

32.คำแนะนำที่ลูกค้าต้องหูผึ่ง

นั่นคือสินค้าของคุณช่วยให้ลูกค้าประหยัดต้นทุนมากแค่ไหน แล้วกำไรที่เพิ่มขึ้นจากการลดต้นทุนมีมูลค่ามากน้อยเพียงใด รับรองว่าลูกค้าสนใจอย่างแน่นอน

33.วิธีเล่าเรื่องให้น่าสนใจของพนักงานขาย

นำ Feed back ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อไปแล้วมาเล่าเรื่องสินค้าให้น่าสนใจมากการเล่าแต่เรื่องของสินค้าเพียงอย่างเดียว

34.คุณต้องเร็วกว่าคู่แข่ง

การส่งใบเสนอราคาเร็วกว่าคู่แข่งก็อาจทำให้โอกาสในการปิดการขายเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง

35.อย่าหายเข้ากลีบเมฆ

เมื่อขายได้แล้ว อย่าลืมติดตามลูกค้า โทรไปถาม Feed Back หรือแม้แต่คอยแก้ปัญหาต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าของท่านอยู่เสมอ ๆ อยู่เป็นระยะ

36.เทคนิคทดลองสั่งซื้อ

การทดลองสั่งซื้อในจำนวนน้อย ๆ ทำให้การตัดสินใจเป็นเรื่องเล็ก แต่เมื่อได้สัมผัสคุณภาพสินค้า การตัดสินใจสั่งซื้อมาก ๆ ก็ไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป

37.เมื่อสินค้ามีจำกัด

การจำกัดจำนวนการสั่งซื้อ หรือสินค้ามีจำนวนจำกัด ทำให้ลูกค้ากลัวที่จะพลาดได้ของคุณภาพดีจากท่าน ช่วยจูงใจให้เกิดการสั่งซื้อเร็วขึ้น

38.เมื่อถึงตอนเสนอราคา

ตั้งคำถามเพื่อหาความต้องการหรือปัญหาแท้จริงของลูกค้า เพื่อที่ท่านจะเสนอราคาและสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า

39.ตัวอย่างคำถามที่ดี

การตั้งคำถามเพื่อเปิดประเด็นให้ลูกค้าเล่าปัญหาที่พบเจอ และถามเจาะลึกลงไปจะเจอปัญหาและความต้องการที่ท่านอาจสามารถช่วยลูกค้าได้

40.ผู้มุ่งหวังที่ควรคัดออก

เช่น ยอดสั่งซื้อน้อย ทั้งที่ท่านได้ลงทุน ลงแรง และกำลังไปมาก หากมียอดขายน้อยก็ควรลงทุนในเรื่องต่าง ๆ น้อยลงตามลำดับความจำเป็นด้วยเช่นกัน

41.คุณติดต่อใครในองค์กร

1 ตัวอย่าง คือ คนที่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า แต่ให้ความสนใจ สอบถาม และขอข้อมูลท่าน เหมือนว่าจะซื้อ ทั้งที่จริงแล้วเขาไม่มีอำนาจตัดสินใจ ต้องขายให้กับคนที่มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น

42.สัญญาณการซื้อจากลูกค้า

ระหว่างการนำเสนอ หากลูกค้าพูดขัดจังหวะขึ้นมา เช่น ราคา การบริการหลังการขาย หรือบริการอื่น แสดงว่าลูกค้าส่งสัญญาณว่าอยากซื้อสินค้าของท่านแล้ว และอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติมในเรื่องนั้น ๆ

43.คุณกำลังทำเพื่อลูกค้าหรือทำเพื่อตัวเอง

คุณจะได้ทุกสิ่งที่ต้องการ หากคุณช่วยให้ผู้คนได้ในสิ่งที่เขาต้องการมากพอ!

44.ลูกค้าที่ไหนก็ยังมีตัวเลือก

ใคร ๆ ก็อยากมีตัวเลือกในการซื้อ แต่ท่านสามารถตัดตัวเลือกอื่น ๆ ออก แล้วเลือกสินค้าให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าสัก 2-3 รายการพอแล้ว

45.วิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

Sense od Urgency คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นเรื่องด่วน ทั้งเรื่องคำสั่งซื้อ หรือแม้แต่ข้อมูลเพิ่มเติมที่ลูกค้าต้องการ

46.คำพูดที่ห้ามใช้กับลูกค้า

“เป็นนโยบายบริษัท” คือคำที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า แต่ท่านต้องอธิบายให้เป็นเหตุ เป็นผลมากกว่านั้น

47.รู้ตัวอีกทีเมื่อสาย

นักขายมือใหม่มักพลาดนำที่ตั้งคำถามน้อยเกินไป และได้ข้อมูลมาไม่ครบถ้วน ไม่รู้ความต้องการแท้จริงของลูกค้าคืออะไร การนำเสนอและข้อมูลที่เตรียมให้จึงไม่ถูกสร้างมาเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า การปิดการขายก็ยากขึ้นตามลำดับ หรือลูกค้ารายนั้นอาจหลุดได้เลย

48.ข้อโต้แย้งเรื่องราคา 2

หากลูกค้าบอกเราว่า คู่แข่งเสนอราคามาถูกว่าท่าน ให้ถามลูกค้าว่า ราคานั้นเท่าไหร่ และหากเราลดราคาตามที่ลูกค้าขอมา ลูกค้าจะสั่งซื้อเป็นจำนวนเท่าไหร่ เพราะยิ่งสั่งมากชิ้น กำไรต่อชิ้นอาจลดลง แต่กำไรรวมเพิ่มขึ้น ก็ “อาจจะ” ทบทวนเพื่อลดราคาตามที่ลูกค้าต่อราคามาได้

สรุป

สำหรับนักขายที่ต้องติดต่อ นำเสนอ เข้าพบพูดคุย และปิดการขายกับลูกค้าแบบองค์กร (Business to Business) เชือเหลือเกินว่า ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

ที่มา LeaderWings โดยคุณ Watchara Manisri